Das Statusupdate, das Dienstag fällig war. Das Follow-up von letztem Donnerstag, das noch immer nicht raus ist. Das neue Briefing im Posteingang, das eine Erstantwort braucht, bevor der Interessent weiterzieht. Nichts davon erfordert Expertise. Alles davon erfordert Aufmerksamkeit — und in den meisten Agenturen gehört diese Aufmerksamkeit demjenigen, der gerade am nächsten an seinem Posteingang ist. Eine neue Einstellung löst das nicht. Jeder neue Account Manager bringt mehr Kunden, die informiert werden wollen, mehr Übergaben, die dokumentiert werden müssen, mehr Berichte, die zusammengestellt werden müssen. Hermes übernimmt die Kommunikations- und Rechercheebene — Entwürfe erstellen, Follow-ups einplanen, Berichte zusammenstellen — über Slack und Gmail aus einer einzigen Instanz. Das Team prüft und gibt frei. Ohne Freigabe wird nichts verschickt.
Kommunikationsaufwand in Agenturen wächst mit jeder Einstellung
McKinsey Global Institute stellte fest, dass Wissensarbeiter 28 % ihrer Arbeitswoche mit E-Mail-Management und 19 % mit Informationssuche verbringen — zusammen fast die Hälfte der Arbeitswoche mit Aufgaben, die nicht die Expertise erfordern, die die Agentur in Rechnung stellt.[¹]
Neue Mitarbeiter schaffen Lieferkapazität. Neue Mitarbeiter reduzieren den Kommunikationsaufwand nicht — jeder neue Account Manager bringt mehr Kunden, die informiert werden wollen, mehr interne Übergaben, die dokumentiert werden müssen, und mehr Berichte, die zusammengestellt werden müssen. Das Verhältnis von Kommunikationsarbeit zur Teamgröße bleibt konstant. Der Engpass in einer Agentur ist nicht die Teamgröße. Es ist die Kommunikationsebene, die jeden Auftrag umgibt.
Wie Hermes die Kundenkommunikation über Slack und Gmail übernimmt
Hermes beobachtet die Kommunikationskanäle der Agentur und übernimmt drei Kategorien von Aufgaben: ausgehende Statusupdates entwerfen, eingehende Nachrichten sortieren und offene Anfragen nachverfolgen.
Für einen Retainer-Kunden, der ein wöchentliches Update erwartet, zieht Hermes die Aktivitäten der Woche aus dem verbundenen Projektmanagement-Tool — Linear, Asana oder Notion — entwirft das Update im Format der Agentur und legt es zur Freigabe vor. Bei einer eingehenden Kundenfrage entwirft Hermes die Antwort und leitet sie zur Prüfung an den zuständigen Mitarbeiter weiter. Für eine Lieferung ohne Follow-up nach 72 Stunden entwirft Hermes die Nachfrage und stellt sie zur Freigabe in die Warteschlange.
Hermes läuft als einzelne Instanz gleichzeitig über Slack und Gmail. Skills, die aus einer Kundeninteraktion in Slack entstehen, werden auch in Gmail angewendet — es gibt keine getrennte Skill-Bibliothek pro Kanal. Dasselbe Wissen gilt für alle Plattformen, die die Agentur nutzt.
Jeder Entwurf wird zur menschlichen Prüfung vorgelegt, bevor etwas verschickt wird. Der Account Manager gibt frei, bearbeitet oder verwirft. Hermes übernimmt die Zusammenstellung.
Wie Hermes Recherche und Berichterstattung übernimmt
Berichterstellung erfordert das Zusammenführen von Informationen aus Projektmanagement-Tools, Analyse-Plattformen und CRM-Systemen — strukturiert aufbereitet und nach einem festen Zeitplan geliefert. Die meisten Agenturen erledigen das in manuellen Schritten, meist durch den Account Manager oder den Gründer.
Hermes übernimmt die Zusammenstellung. Für einen wöchentlichen Kundenbericht verbindet sich Hermes mit den relevanten Tools, zieht die Kennzahlen und Meilensteine der Woche und entwirft den Bericht im vereinbarten Format — bereit zur abschließenden Prüfung vor dem Versand. Der Account Manager prüft. Hermes stellt zusammen.
Für Ad-hoc-Recherchen — eine aktuelle Kampagne eines Mitbewerbers, die Möglichkeiten einer neuen Plattform, Hintergrundinformationen für ein neues Briefing — sucht Hermes, fasst zusammen und strukturiert die Ergebnisse als Entwurfsdokument. Das Ergebnis ist zur Bearbeitung bereit, keine Liste von Links zum Lesen.
Wie Hermes agenturspezifische Workflows im Laufe der Zeit verbessert
Jede erledigte Aufgabe fügt der Hermes-Bibliothek ein Skill-Objekt hinzu — einen strukturierten Datensatz der Aufgabenkategorie, des verwendeten Ansatzes und der Ein-Ausgabe-Beispiele. Bei der nächsten ähnlichen Aufgabe wendet Hermes den Skill an und fügt das neue Beispiel hinzu.
Der Engpass ist nicht die Kapazität. Es ist die Kommunikationsebene um jeden Auftrag herum.
Für eine Agentur bedeutet das: Hermes im dritten Monat verarbeitet die abweichenden Kundenformate, Scope-Change-E-Mails und verspäteten Liefernachfragen, die im ersten Monat noch nicht möglich waren. Skills codieren die spezifischen Kunden der Agentur — ihr bevorzugtes Update-Format, ihren Kommunikationsstil, den Detailgrad, den sie erwarten. Ein Skill, der aus 30 Statusupdates für einen bestimmten Fintech-Kunden entstanden ist, kennt dessen Präferenzen auf eine Weise, wie eine frisch eingerichtete Hermes-Instanz es nicht tut.
Die Zeit, die ein Account Manager mit der Bearbeitung von Hermes-Entwürfen verbringt, nimmt in den ersten drei Monaten ab. Das Ziel ist nicht, dass Hermes ohne Prüfung arbeitet — es geht darum, dass die Prüfung 90 Sekunden dauert statt 20 Minuten.
Was eine Hermes-Einrichtung für eine Agentur ab Tag eins abdeckt
Eine Hermes-Einrichtung für eine Agentur beginnt mit drei Entscheidungen: welche Kanäle verbunden werden, welche Workflows zuerst konfiguriert werden und wie der Kontext definiert wird — die Informationen, die die Skill-Qualität von Anfang an bestimmen.
Am ersten Tag übernimmt Hermes die konfigurierten Workflows auf einem Basislevel. Ein Statusupdate-Workflow erstellt einen strukturell korrekten Entwurf, der für den kundenspezifischen Ton und die Details noch bearbeitet werden muss. Ein Follow-up-Workflow erstellt einen Entwurf, der vor dem Versand noch menschlich geprüft werden muss. Das Ergebnis ist verwendbar. Es ist nicht ausgereift.
Nach drei Monaten haben Skills aus realen erledigten Aufgaben die Genauigkeit bei den spezifischen Kunden, Formaten und Kommunikationsmustern der Agentur verbessert. Das Statusupdate, das in Woche eins 15 Minuten zum Verfassen benötigte, braucht in Monat drei 90 Sekunden zur Prüfung. Hermes ersetzt nicht das Urteilsvermögen des Account Managers bei Strategie, Scope oder Kundenbeziehungen. Hermes übernimmt die Kommunikations- und Rechercheebene, die die Zeit verbraucht, in der diese Urteile eigentlich gefällt werden sollten.
Einen vollständigen Überblick über Hermes und seine Funktionsweise bietet was ist Hermes. Wie Skills aus erledigten Aufgaben entstehen, beschreibt wie Hermes lernt. Wenn die Standardkonfiguration nicht zum Agentur-Workflow passt, erklärt was ist ein Custom Agent die Alternative.
Häufig gestellte Fragen
Wie hilft Hermes einer Agentur bei der Kundenkommunikation? Hermes beobachtet die Slack- und Gmail-Kanäle der Agentur, entwirft ausgehende Statusupdates, sortiert eingehende Nachrichten und verfolgt offene Lieferungen nach — jeder Entwurf wird zur Freigabe vorgelegt, bevor etwas verschickt wird. Skills entstehen aus jeder erledigten Aufgabe und verbessern die Ausgabe für die spezifischen Kunden und Formate der Agentur.
Kann Hermes gleichzeitig Slack und Gmail für dieselbe Agentur verwenden? Ja. Hermes läuft als einzelne Instanz gleichzeitig über alle verbundenen Plattformen. Skills, die aus einer Kundeninteraktion in Slack entstehen, gelten auch für Gmail — es gibt keine getrennte Skill-Bibliothek pro Kanal.
Sendet Hermes Nachrichten ohne Freigabe? Nein. Jeder Entwurf, den Hermes erstellt, wird zur menschlichen Prüfung vorgelegt, bevor er verschickt wird. Der Account Manager gibt frei, bearbeitet oder verwirft jeden Entwurf. Ohne Freigabe wird nichts gesendet.
Wie lange dauert es, bis Hermes die spezifischen Workflows einer Agentur verbessert? Häufige Aufgabenvarianten werden typischerweise innerhalb der ersten zwei bis vier Wochen korrekt behandelt. Die Behandlung von Ausnahmefällen — abweichende Kundenformate, Scope-Change-E-Mails, Teilinformations-Anfragen — verbessert sich in Monat zwei und drei, wenn Skills aus realen erledigten Aufgaben entstehen.
Quellen
- McKinsey Global Institute, The social economy: Unlocking value and productivity through social technologies, 2012. https://www.mckinsey.com/industries/technology-media-and-telecommunications/our-insights/the-social-economy